MUSIBAH
MENJADI KRISIS
PADA PT
NESTLE
Pada tahun 1974 Nestle mengalami
musibah susu formula (Lactogen) yang kemudian menjadi krisis yang
berkepanjangan akibat pemboikotan yang dilakukan di Inggris dan citra Nestle
menjadi rusak di mata dunia. Namun sejak musibah itu muncul, Nestle bergeming
dengan tetap menggunakan merek Nestle dan tidak pernah melakukan rebranding
ataupun repositioning. Kasus Netsle ini bukan disebabkan karena produk Nestle
jelek, namun karena kesalahan pemasaran dan air untuk membuat susu adalah air
yang terkontaminasi.
Saat itu Nestle melakukan
pemasaran dengan cara memberi free sample pada ibu yang baru saja melahirkan di
rumah sakit dan menunjukkan bahwa Nestle lalai dengan hanya menanamkan di otak
konsumen bahwa susu formula itu baik, tanpa sedikit pun menyinggung bahwa air
susu ibu (ASI) adalah yang lebih baik bagi bayi. Sehingga saat itu Nestle
tampak seperti monster yang hanya mengejar keuntungan bagi perusahaan semata
dan tidak bertanggung jawab sosial. Sehingga kemudian Nestle mengalami
kesulitan membangun kembali merek yang sudah hancur pada kekuatannya semula.
Hingga 20 tahun lamanya Nestle diboikot oleh United Kingdom (UK). Namun kini
Nestle bisa berdiri lagi dengan kekuatannya sebagai salah satu pemimpin pasar
di dunia.
MEMPERTAHANKAN
MEREK DAN PRODUK
Dari awal, Nestle percaya bahwa menyusui
adalah hal terbaik bagi bayi. Pendiri Nestle, Henri Nestle, menyatakan hal ini
pada tahun 1867 dan hinggi kini pernyataan itu masih dipegang teguh oleh
Nestle. Susu formula ciptaan Henri Nestle didesain untuk menyelamatkan hidup
bayi, karena pada saat itu tingkat kematian bayi sangat tinggi di Switzerland.
Berangkat dari nilai ini, maka Nestle tidak pernah mengganti nama mereknya,
karena nama Nestle bukan sekedar nama, istilah, tanda atau simbol, lebih dari
itu, Nestle merupakan sebuah ‘janji’ perusahaan untuk secara konsisten memberikan
kualitas yang terbaik bagi konsumen. Sehingga dalam praktik pemasaran yang
spesifik menangani produk, Nestle selalu memberikan harapan bagi konsumen
dengan adanya jaminan standar kualitas merek Nestle, konsumen akan terus
membeli produk dari lini produk Nestle (Makanan bayi, susu formula, kopi,
sereal, hingga makanan binatang dan kosmetika).
Dalam mempertahankan merek dan
memperbaikinya, Nestle tidak hanya respek pada kuasa hukum dan memformulakan
aturan, tapi juga respek terdapat sejumlah organisasi sosial yang memberi
kritikan-kritikan tajam. Selama krisis, Nestle tetap bertahan pada label merek
yang mengusung nama besar Henri Nestle dan menggunakan beberapa instrumen
komunikasi pemasaran seperti promosi pejualan dan mengiklankan image, namun hal
ini sangat dilakukan dengan penuh kehati-hatian, khususnya untuk produk susu
formula, tahun 1982 Nestle mengadopsi artikel WHO Code yang selanjutnya menjadi
kebijakan Nestle pada saat itu: tidak beriklan secara umum, tidak memberikan
free sample pada para ibu, tidak menggunakan komisi atau bonus penjualan, tidak
menggunakan gambar bayi pada label, selalu mencantumkan pernyataan bahwa
menyusui itu penting dan lain-lain.
Untuk dapat terus maju, Nestle
memakai strategi pemasaran manajemen merek yakni family branding. Di mana
Nestle memasukkan beberapa produk setara ke dalam satu merek. Seperti susu
formula untuk anak-anak, Nestle mempunyai beberapa lini produk, seperti Milo
dan Dancow dan kosmetika wanita, Nestle memiliki Lancome dan Loreal. Keuntungan
yang didapat Nestle adalah dengan menerapkan family branding, beberapa produk
setara namun tidak saling bersaing akan dapat dipromosikan dengan hanya
menggunakan satu even promosi dan konsumen akan dilibatkan pengalaman mereka
terhadap satu merek yang telah mereka kenal. Sehingga bila Nestle membuat lini
produk baru, maka Nestle dapat memasukkan produk baru tersebut ke dalam merek
yang telah populer, akan menuntun konsumen untuk lebih mudah membeli, menerima
produk baru dan menguatkan citra merek tersebut. Namun konsekuensinya, Nestle
harus terus dapat menjaga konsistensi kualitas produk dan nilai merek, karena
apabila ada satu produk yang memiliki kualitas di bawah standar, maka bisa
terjadi penurunan penjualan di setiap lini produk.
Selain itu, hasil analisa SWOT
berikut memperjelas mengapa Nestle tidak mengganti nama merek dan tetap
bertahan memproduksi susu formula.
·
Strength :
Produk susu formula memiliki kandungan nutrisi tinggi, R&D untuk
pengembangan produk berkualitas dengan mengadaptasikan kebutuhan lokal dan Nestle
telah dikenal di seluruh dunia akan kualitas produknya, terutama di Swiss.
·
Weakness :
Image yang kurang baik karena aksi boikot dan protes dari beberapa Negara dan
kurangnya social responsibility dalam pemasaran produk susu formula
·
Opportunities
: Pertumbuhan angka kelahiran yang terus meningkat di dunia, khususnya di
negara berkembang dan kebutuhan nutrisi yang bergizi tinggi bagi balita
mengingat penurunan kuantitas dan kualitas pemberian ASI kepada balita akibat
kondisi ibu yang kurang gizi, kesibukan ibu bekerja setelah melahirkan,
penyakit HIV, dll.
·
Threats :
Banyaknya kompetitor produk sejenis, seperti Morinaga, Nutricia, Wyeth, dll dan
aksi boikot dan protes di masa yang akan datang
Berdasarkan data, terlihat bahwa dari tahun
ke tahun, produk susu selalu mendominasi penjualan Nestle. Hal inilah yang
menyebabkan Nestle mempertahankan produk susu.
Selain itu, hingga kini susu
formula Nestle yang bernama Lactogen juga masih dipertahankan, padahal pada
saat musibah terjadi, Lactogen-lah yang menjadi pemicu terjadinya pemboikotan.
Menurut opini publik, Nestle mempertahankan produk Lactogen, karena Nestle
merasa bahwa Lactogen memiliki kualitas terbaik dan dapat dipakai sebagai
pengganti ASI dalam kasus-kasus tertentu (Ibu tidak memiliki pasokan ASI yang cukup,
Ibu mengidap virus HIV, Ibu bekerja sehingga tidak punya cukup waktu untuk
menyusui dan lain sebagainya). Selain itu bila Nestle mengganti nama, secara
tidak langsung Nestle mengaku salah, padahal musibah terjadi hanya karena
masalah misscommunication.
Mengenai strategi pemasaran 4P,
khususnya produk, pada negara berkembang, kebutuhan utama adalah pada produk
dengan harga murah dan makanan berprotein tinggi. Hal ini dilihat sebagai
peluang bagi Nestle dengan melaksanakan forward invention, yaitu mengembangkan
produk yang memenuhi kebutuhan nutrisi masyarakat. Pemasaran produk harus
didukung dengan promosi yang tepat sehingga dapat diterima oleh masyarakat.
Salah satu contoh adalah produk bubur bayi yang dipasarkan di Indonesia melihat
kebutuhan nutrisi balita Indonesia dan disesuaikan dengan kebiasaan
mengkonsumsi bubur beras merah untuk bayi. Hal ini dikombinasikan untuk
menciptakan keunggulan produk bubur bayi beras merah di Indonesia. Masyarakat
akan mudah menerima produk bubur tersebut karena sudah terbiasa memberikan
bubur beras merah untuk bayi, ditambah bubur nestle lebih praktis dalam
penyajian dan ditambahkan susu, vitamin dan kandungan gizi lain yang penting
untuk pertumbuhan balita.
CORPORATE
SOCIAL RESPONSIBILITY
Saat krisis terjadi, Nestle terlihat
tidak bertanggung jawab sosial. Namun kemudian Nestle belajar dari kesalahan.
Kini Nestle adalah salah satu bisnis yang sangat sukses dengan komitmennya yang
kuat pada tanggung jawab sosial. Nestle merupakan anggota dari BitC, the percent
club dan the Charity Aid Foundation yang fokus pada pendidikan, jaringan klub
anak-anak, menjadi sponsor utama dari London Mozart Players. Selain itu, Nestle
juga memiliki hubungan yang sangat baik dengan karyawan dan serikat buruh,
serta memiliki kebijakan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para
pemasok inti (Blackburn, 2003).
Menurut Blackburn (2003), sejak
diboikot, Nestle terus melakukan berbagai usaha. Pertama, melakukan dialog terbuka secara langsung
dengan pemboikot, namun Nestle tak pernah sukses. Kedua, aspek kunci untuk meraih pendekatan
konfrontasional rendah sebagai solusi dari masalah etika adalah kredibilitas.
Grup aktivitas dan perusahaan berkonfrontasi untuk saling mempercayai.
Kemungkinan mereka akan saling mengerti, lalu saling respek, namun mereka tidak
akan pernah menerima pekerjaan masing-masing pada face value. Hal ini merupakan
masalah riil yang Nestle hadapi. Faktanya Nestle tidak menjual susu formula di
UK adalah suatu kerugian utama.
Selain itu, salah satu sumber
daya yang Nestle butuhkan adalah kokoa dan kopi dari Negara berkembang. Nestle
tidak memiliki ladang kopi sendiri, jadi mereka bekerjasama dengan para
produser kopi. Nestle melakukan pelatihan kursus dan menyediakan program
asistensi kepada para peladang, bebas biaya dan tanpa obligasi. Tujuannya
adalah membantu meningkatkan kualitas dan hasil panen, untuk menghindari hama
penyakit dan membantu peladang kecil menggunakan teknik proses terbaik.
Keuntungan bagi peladang adalah mampu secara signifikan meningkatkan pendapatan
mereka. Sedangkan keuntungan Nestle adalah memiliki pasokan handal atas
kualitas biji kopi tinggi yang dibutuhkan. Moral dan perilaku etis Nestle
adalah pada keuntungan jangka panjang, image dan keamanan masa depan.
Banyak aktivitas sosial yang
Nestle lakukan. Seperti: Nestle mendukung dan respek pada perlindungan hak
asasi manusia yang telah diproklamirkan secara internasional. Nestle menentang
penyiksaan hak asasi manusia. Nestle memegang teguh kebebasan asosiasi, tidak
menggunakan tenaga kerja di bawah umur dan mengeliminasi diskriminasi. Nestle
menggunakan teknologi yang ramah lingkungan. Nestle dikenal selalu
memperdayakan perusahaan lokal di mana Nestle berada, dengan membantu
memberikan keahlian pada tenaga kerja lokal dan mentransfer ilmu.
Nestle bekerja dengan menjauhi
segala bentuk korupsi dan Nestle juga mendukung banyak universitas untuk
mempelajari dokumen-dokumen mengenai pentingnya menyusui dan membiayai studi
mengenai nutrisi. Proyek Nestle lainnya pada komunitas dunia, seperti membiayai
pengadaan air bersih di Afrika dan Sri Lanka. Nestle fokus mengurangi
kemiskinan, pendidikan, kesehatan wanita dan anak-anak, dan membantu mengatasi
HIV/AIDS dan malaria.
Setiap langkah yang Nestle
lakukan melewati proses yang ketat dan terstandarisasi sesuai aturan nasional
dan internasional. Tanggung jawab ini mempengaruhi keseluruhan rantai pasok
–dari bahan mentah yang akan diproduksi, kemasan dan alur distribusi, sampai
dikonsumsi konsumen semuanya berkualitas, aman dan ramah lingkungan. Nestle
juga sangat memperhatikan kesejahteraan, kesehatan dan keselamatan karyawannya.
Nestle selalu menyediakan fasilitas check-up kesehatan, pijat, dan seminar yang
mengangkat topik seperti kesehatan dalam memasak. Sehingga nutrition, health
dan wellness selalu menyertai kultur perusahaan Nestle.